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La traduction française de “Community manager est “animateur de communautés” : sa mission principale est de développer la notoriété d’une marque au sein des différentes communautés du Web et notamment des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram…). Il doit transmettre à travers le contenu qu’il publie les valeurs de la marque et faire remonter les réactions des internautes aux autres acteurs de l’entreprise. Nous vous présentons les quatre principales missions qu’un Community manager doit effectuer dans une entreprise.
L'écoute
Tout d’abord il est important que le Community manager connaisse précisément sa communauté (ses goûts, ses habitudes d’achats, les heures auxquelles ils sont le plus connectés…). Cela lui permettra de mieux identifier les attentes de ses clients et pouvoir s’y adapter c’est pourquoi le Community manager doit identifier les forces et faiblesses de la marque perçues par les consommateurs.
Ensuite, le Community manager doit bien connaître le secteur dans lequel la marque est implanté pour savoir avec qui il est préférable de collaborer. Il doit pouvoir identifier les influenceurs en rapport avec l’activité de la marque pour les intégrer dans une stratégie de marketing d’influence
Sa connaissance des concurrents et des tendances du marché doit être sans faille pour lui permettre de prendre les bonnes décisions.
L’engagement
En termes de qualités humaines le Community manager doit être optimiste et partager un état d’esprit positif. Il doit également être très attentif aux audiences ainsi qu’aux consommateurs. Il est idéal de trouver pour une entreprise un Community manager qui partage les valeurs de la marque car il aura plus de facilités à communiquer avec la communauté et leur transmettre ce qu’il faut. Il faut qu’il surprenne la communauté de la marque pour ne pas la lasser et même qu’il la fédère.
Un bon Community manager sera donc innovant et créatif car son objectif n’est pas de faire de la publicité, mais plutôt d’engager des conversations. C’est pourquoi le contenu des publications ne doit surtout pas ressembler à une publicité.
La modération
Une de ses missions principales et qui prend le plus de temps sera de répondre aux commentaires positifs comme négatifs. Il doit être briefer par l’entreprise sur la démarche à suivre en cas de commentaires négatifs ou même d’attaques pour éviter une crise. Cependant il est préférable que le Community manager réponde aux commentaires toujours positivement et de manière construite et objective. Il faut aussi éviter de cacher ou effacer une conversation, à moins que le sujet soit sensible ou qu’il soit offensant envers autrui car c’est aussi sa responsabilité de gérer sa communauté d’internautes.
En résumé le Community Manager doit toujours garder le contrôle des conversations et s'efforcer d’être le plus neutre possible en cas de conflit sur l’espace communautaire. Pour finir, le Community Manager doit se rendre utile dans les différentes conversations en proposant des réponses de qualité qui répondront aux demandes des consommateurs.
L’analyse
Le Community manager doit respecter les objectifs fixés ainsi que la stratégie de communication. Il doit donc être en mesure de déterminer les indicateurs de performances pertinents selon les objectifs fixés. Son analyse doit être claire et précise car il fera un bilan de statistiques à son équipe. Ce bilan doit permettre de comprendre les forces et faiblesses de la marque afin d’adapter la stratégie si nécessaire.
Pour conclure un bon Community Manager a des compétences stratégiques, techniques, rédactionnelles et relationnelles, mais également des connaissances en graphisme et un esprit créatif. Grâce à son rôle stratégique dans l’entreprise il tire le meilleur parti de la présence de la marque sur les réseaux sociaux. Il est donc indispensable à la présence digitale d’une entreprise.
Servais CM vous apporte son savoir-faire et ses compétences en vous formant au Community management ou en s’en occupant directement.
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